以下关于客户服务过程控制的服务的实施说法正确的是（）

多项选择题客户主要会因为（），而产生失望情绪，进而投诉。

A.客户的感受被忽略
B.客户身边人的评价
C.客户本人的性格问题
D.产品品质没达到要求
E.服务承诺未实现

多项选择题下列属于客户信息的保密措施有（）

A.企业客户提供的并明确要求保密的公司或最终用户的信息应被按照严格的安全和保密标准进行管理、使用、传输及保存
B.数据库实行严格的安全管理机制
C.各项目的业务数据彼此独立存放，项目间无数据交叉，可对各项目数据单独进行备份
D.所有用户对数据的存取、修改均有详细记录，便于可疑操作的跟踪，以防恶意破坏
E.在与企业客户的合作终止或结束后，不删除设备和数据库中明确要求保密的公司或最终用户信息、通话记录、统计报表等有关资料

多项选择题岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原则包括（）

A.岗位设置的数目应符合最低数量原则
B.客户服务岗位要求实现最有效的配合
C.岗位设置是否方便沟通
D.岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则
E.岗位设备应突出重点

多项选择题电话服务环境的（）特点，使得沟通上存在不畅。

A.对服务人员的形象要求不高
B.双方都看不到对方
C.无法使用肢体语言
D.很容易被打断谈话
E.很大程度依赖于语音语调

多项选择题客户购买商品时承受的风险主要有六种类型产品功能风险、（）、时间风险。

A.经济风险
B.生理健康风险
C.社会风险
D.心理风险
E.价格风险

多项选择题以下关于客户服务规范说法错误的是（）

A.与客户对话时宜保持0.8米左右的距离
B.面对客户的问询，如遇不清楚、不知道的事，可以以“不清楚、不知道”作回答
C.伴随客户来到电梯厅前时先按电梯呼梯按钮
D.双手为客户递送物品
E.与客户熟悉后可以与客户开玩笑、打打闹闹或取外号

多项选择题客户服务人员培训前应该做好准备工作有（）

A.制定培训目标和确立培训的内容
B.选择培训师
C.制订培训时间计划
D.选定培训地点

多项选择题任何人都存在于一定的社会空间之中，社会环境在某种程度上决定了一个人的生活方式、思维模式，因此分析社会因素对客户行为的影响是必要的，对客户行为的影响的社会因素有（）

A.家庭
B.自我形象
C.相关群体
D.角色和地位

多项选择题下列关于收集客户信息的问卷调查方式说法不正确的是（）

A.成本高，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资
B.不需要具有高素质的采访者，消除了因采访者经验不足引起的信息失真的偏差
C.侵犯性大，而且能对采访对象的身份不完全保密
D.问卷必须保持适度的简单和简短，问卷设计上的任何不妥都不会对回收率造成一定的影响
E.常常回收期较长，许多客户愿意在他们稍有空闲时填写问卷

多项选择题下列关于计划跟踪管理说法错误的有（）

A.实现客户服务人员对各项工作计划进展情况实时了解，以便适时调整工作，保证计划顺利实施
B.计划跟踪管理是客户服务人员的重要内容
C.计划对象数量是对工作计划进行跟踪的主要业务要素
D.最低对象数量不是对工作计划进行跟踪的主要业务要素