客户服务人员培训前应该做好准备工作有（）

多项选择题任何人都存在于一定的社会空间之中，社会环境在某种程度上决定了一个人的生活方式、思维模式，因此分析社会因素对客户行为的影响是必要的，对客户行为的影响的社会因素有（）

A.家庭
B.自我形象
C.相关群体
D.角色和地位

多项选择题下列关于收集客户信息的问卷调查方式说法不正确的是（）

A.成本高，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资
B.不需要具有高素质的采访者，消除了因采访者经验不足引起的信息失真的偏差
C.侵犯性大，而且能对采访对象的身份不完全保密
D.问卷必须保持适度的简单和简短，问卷设计上的任何不妥都不会对回收率造成一定的影响
E.常常回收期较长，许多客户愿意在他们稍有空闲时填写问卷

多项选择题下列关于计划跟踪管理说法错误的有（）

A.实现客户服务人员对各项工作计划进展情况实时了解，以便适时调整工作，保证计划顺利实施
B.计划跟踪管理是客户服务人员的重要内容
C.计划对象数量是对工作计划进行跟踪的主要业务要素
D.最低对象数量不是对工作计划进行跟踪的主要业务要素

单项选择题各企业依据具体情况选择售前服务的内容和方式，下列属于售前服务的是（）

A.广告宣传
B.提供代办业务
C.操作示范表演
D.帮助客户挑选商品，当好参谋

单项选择题作为客户服务人员，每天要接触不同素质、不同文化、不同阶层的人，偶尔会遇到自身服务未得到客户理解，或某些客户的刁难等。这时需要耐心处理，否则可能会使客户不悦，严重的还有可能会影响到企业的形象与业绩，这是由（）引发的突发事件。

A.客户方面
B.自身方面
C.其他原因
D.企业方面

单项选择题在客户服务质量评估指标体系中，咨询员操作情况及效果和用户使用情况及效果所属的一级指标是（）

A.服务统计测度
B.用户满意程度
C.服务过程测度
D.回答质量测度

单项选择题关于客户服务人员工作情况考核评分内容不包括（）

A.客户服务员工作量
B.计划进度
C.任务执行情况
D.客户满意度

单项选择题（）级信息都来自于客户企业内部的高层，包括确切的项目要求，对评估的标准或对那些将作出购买决策、预算人的深入了解等。

A.第一级
B.第二级
C.第三级
D.第四级

单项选择题面对复合型客户的策略有误的是（）

A.采用以动制静的战略攻势比较好
B.始终表现认真、虔诚的心态
C.始终表现糊涂的心态
D.把握客户的即时心态之后再对症下药

单项选择题针对听别人讲话时漫不经心的客户，应该使用（）的方法与其沟通。

A.多进行互动反馈
B.提供事实和统计数据
C.导入对方感兴趣话题
D.简明扼要阐述自己的观点