A.对服务人员的形象要求不高B.双方都看不到对方C.无法使用肢体语言D.很容易被打断谈话E.很大程度依赖于语音语调
多项选择题客户购买商品时承受的风险主要有六种类型产品功能风险、()、时间风险。
A.经济风险B.生理健康风险C.社会风险D.心理风险E.价格风险
多项选择题以下关于客户服务规范说法错误的是()
A.与客户对话时宜保持0.8米左右的距离B.面对客户的问询,如遇不清楚、不知道的事,可以以“不清楚、不知道”作回答C.伴随客户来到电梯厅前时先按电梯呼梯按钮D.双手为客户递送物品E.与客户熟悉后可以与客户开玩笑、打打闹闹或取外号
多项选择题客户服务人员培训前应该做好准备工作有()
A.制定培训目标和确立培训的内容B.选择培训师C.制订培训时间计划D.选定培训地点
多项选择题任何人都存在于一定的社会空间之中,社会环境在某种程度上决定了一个人的生活方式、思维模式,因此分析社会因素对客户行为的影响是必要的,对客户行为的影响的社会因素有()
A.家庭B.自我形象C.相关群体D.角色和地位
多项选择题下列关于收集客户信息的问卷调查方式说法不正确的是()
A.成本高,支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资B.不需要具有高素质的采访者,消除了因采访者经验不足引起的信息失真的偏差C.侵犯性大,而且能对采访对象的身份不完全保密D.问卷必须保持适度的简单和简短,问卷设计上的任何不妥都不会对回收率造成一定的影响E.常常回收期较长,许多客户愿意在他们稍有空闲时填写问卷
多项选择题下列关于计划跟踪管理说法错误的有()
A.实现客户服务人员对各项工作计划进展情况实时了解,以便适时调整工作,保证计划顺利实施B.计划跟踪管理是客户服务人员的重要内容C.计划对象数量是对工作计划进行跟踪的主要业务要素D.最低对象数量不是对工作计划进行跟踪的主要业务要素
单项选择题各企业依据具体情况选择售前服务的内容和方式,下列属于售前服务的是()
A.广告宣传B.提供代办业务C.操作示范表演D.帮助客户挑选商品,当好参谋
单项选择题作为客户服务人员,每天要接触不同素质、不同文化、不同阶层的人,偶尔会遇到自身服务未得到客户理解,或某些客户的刁难等。这时需要耐心处理,否则可能会使客户不悦,严重的还有可能会影响到企业的形象与业绩,这是由()引发的突发事件。
A.客户方面B.自身方面C.其他原因D.企业方面
单项选择题在客户服务质量评估指标体系中,咨询员操作情况及效果和用户使用情况及效果所属的一级指标是()
A.服务统计测度B.用户满意程度C.服务过程测度D.回答质量测度
单项选择题关于客户服务人员工作情况考核评分内容不包括()
A.客户服务员工作量B.计划进度C.任务执行情况D.客户满意度