一位顾客经常入住同一家酒店，即使这位顾客从来没有直言夸赞这家酒店，我们依然可以判断出他对这家酒店的肯定和喜爱。这体现了（）。

单项选择题现代酒店非常重视“姓名辨认”，即要求酒店员工能在客人第二次或第三次入住酒店时能使用客人的姓名称呼对方。这种服务是一种（）。

A.有人情味的服务
B.个性化的服务
C.标准化的服务
D.满足客人受尊重的心理需求的服务

多项选择题酒店的客人形形色色，因此酒店服务人员应尽量掌握不同客人的个性特点，不同客人的类型大概分为（）。

A.散漫型和开放型
B.成就型和理性型
C.急躁型和温柔型
D.社交型和排他型
E.抱怨型和胆怯型

多项选择题要提供优质的酒店餐饮服务，首先要打造良好的酒店餐厅形象，这其中包括（）。

A.美好的视觉形象
B.愉悦的听觉形象
C.良好的嗅觉形象
D.舒适的温度湿度

单项选择题以下跟紧张的情绪情感体验相关的表达有（）。

A.临时抱佛脚
B.一时脑子“短路”，发挥失常
C.潜力都是被逼出来的
D.饱暖思淫欲，饥寒生盗心

多项选择题如今，行为主义心理学已经被广泛地运用到人类社会的各个领域。而在酒店服务中，行为主义心理学能够给我们提供的指导作用有（）。

A.察言观色，投其所好
B.防患未然，化解冲突
C.优化服务，加强宣传
D.注意分寸，适可而止

多项选择题作为酒店的工作人员，如果你接到了客人的投诉，你应该坚持哪些服务原则（）？

A.坚持“顾客至上”的原则
B.坚持“以诚相待”的原则
C.坚持“迅速及时”的原则
D.坚持兼顾客人和酒店双方利益的原则
E.坚持“顾客就是上帝，顾客一定没错”的原则

多项选择题在对客服务工作中，服务人员应当意识到，客人是（）。

A.具有优越感的
B.绝对不会错的
C.来享受服务的
D.最爱讲面子的

单项选择题以下成语中，能体现“知觉的整体性”特征的有（）。

A.一叶知秋
B.举一反三
C.见微知著
D.融会贯通

单项选择题以下体现了动机的近景性和远景性的有（）。

A.千里之行，始于足下
B.为了今年能瘦20斤，小红计划每个月减重2斤
C.学习使我快乐，所以我每天都去自习室看书
D.为了得到父母的赞许，小明努力考到了年级第一

单项选择题个性化服务的重要性有（）。

A.提升企业品牌形象
B.提高酒店经济效益
C.提升员工职业自豪感和企业归属感
D.提高员工福利