布草更换应遵循（）的原则。

单项选择题客房部对投诉处理的首要原则是（）

A.绝不与宾客争辩
B.不损害酒店的利益
C.宾客永远是对的
D.真心诚意地帮助宾客解决问题

单项选择题客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）

A.因服务效率低引发的投诉
B.因部门之间协调欠佳引发的投诉
C.因服务技能差引发的投诉
D.因服务员态度不认真引发的投诉

单项选择题在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到重视。

A.人格
B.尊严
C.性格
D.自尊心

单项选择题（）主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。

A.客房环境质量
B.客房设施设备质量
C.客房内部环境
D.劳务质量

单项选择题客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要的程度。

A.价格
B.使用价值
C.价值
D.物有所值