客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）

单项选择题在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到重视。

A.人格
B.尊严
C.性格
D.自尊心

单项选择题（）主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。

A.客房环境质量
B.客房设施设备质量
C.客房内部环境
D.劳务质量

单项选择题客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要的程度。

A.价格
B.使用价值
C.价值
D.物有所值

多项选择题客房的清洁保养基本目标是（）

A.做好清洁卫生
B.更换添补客房用品
C.维护保养
D.保证空气清新
E.保持温度适宜

多项选择题楼层服务员做房时如发现任何宾客的物品，应送到服务中心，必须将（）清楚的登记在失物招领记录本上，同时做好失物招领卡，保证一卡一物，有记录。

A.房间号码
B.物品位置
C.物品名称
D.宾客姓名
E.物品发现时间