按购买态度和购买决策速度划分，心理反应敏捷、容易受商品包装和广告等外在因素影响的客户是（）

单项选择题以下哪一项是影响客户购买行为的社会因素（）

A.生命周期
B.家庭
C.个性
D.动机

单项选择题人的需求始终处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环状态是指需求的哪种性质？（）

A.需求的发展性
B.需求的选择性
C.需求的相对满足性
D.需求的连续性

单项选择题以下哪一项不是需求的特点？（）

A.需求的指向性
B.需求的选择性
C.需求的经济性
D.需求的连续性

多项选择题消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。

A、加强市场调查，收集信息
B、改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道
C、制定更加具体、细致的服务规范
D、加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望
E、制定明确可行的服务目标

多项选择题成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，包括（）。

A、拟定危机管理计划
B、对员工进行危机管理培训和演习
C、建立新闻发言人制度
D、进行危机监测
E、分析危机信息

多项选择题下列选项中属于流程实施与控制的关键的是（）。

A、从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
B、谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能
C、排除因分工产生的分歧
D、缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力
E、超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本

多项选择题以下属于间接性销售渠道策略的有（）。

A、广泛性分销渠道策略
B、选择性分销渠道策略
C、专营性分销渠道策略
D、短渠道策略
E、密集型分销渠道策略

多项选择题对企业内部环境进行研究与开发方面的分析时，需要考虑的内容有（）。

A、市场研究的能力是否足以帮助企业认识客户的需求、竞争状态、技术发展及其他环境因素变化
B、价格结构与市场水准的比较
C、产品开发方面的收益，包括收益风险评估
D、企业用于研发方面的资源条件

多项选择题在现实生活中，人际沟通受到诸多因素的影响，导致沟通过程受到阻碍，这些因素包括（）。

A、语言障碍
B、习俗障碍
C、观念障碍
D、角色障碍
E、个性障碍

多项选择题人际沟通的阶段主要有（）。

A、定向阶段
B、搜集对方信息阶段
C、探索情感交换阶段
D、情感交换阶段
E、稳定感情阶段