人的需求始终处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环状态是指需求的哪种性质？（）

单项选择题以下哪一项不是需求的特点？（）

A.需求的指向性
B.需求的选择性
C.需求的经济性
D.需求的连续性

多项选择题消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。

A、加强市场调查，收集信息
B、改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道
C、制定更加具体、细致的服务规范
D、加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望
E、制定明确可行的服务目标

多项选择题成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，包括（）。

A、拟定危机管理计划
B、对员工进行危机管理培训和演习
C、建立新闻发言人制度
D、进行危机监测
E、分析危机信息

多项选择题下列选项中属于流程实施与控制的关键的是（）。

A、从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
B、谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能
C、排除因分工产生的分歧
D、缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力
E、超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本

多项选择题以下属于间接性销售渠道策略的有（）。

A、广泛性分销渠道策略
B、选择性分销渠道策略
C、专营性分销渠道策略
D、短渠道策略
E、密集型分销渠道策略