客户投诉的心理需求有（）

多项选择题按照服务的方式，人工呼叫服务包括（）

A.客户呼入服务
B.客户自助服务
C.呼叫服务员交出服务
D.人工服务两种
E.混合服务

多项选择题以下语句中，属于推诿客户的有（）

A.这不是我办理的
B.你自己先查清楚
C.我没法查，我也没办法
D.这个问题致电…将会帮助您...
E.抱歉

多项选择题在呼叫服务规范行为中，下面不属于应答客户的服务要点是（）

A.应答客户询问时，请在5秒内开始
B.不断重复客户的问题与答案
C.应答方式有条理
D.不得在客户未讲完时立刻应答
E.用“噢”表示你肯定的答复

多项选择题处理客户投诉的禁忌有（）

A.推卸责任互踢皮球
B.态度生硬敷衍了事
C.拖延时间久而不决
D.盲目承诺不能兑现
E.嫁祸于人

多项选择题一个典型的以客户服务为主的呼叫中心兼具呼入与呼出功能，得以做到（）

A.处理咨询，查询，投诉
B.满意度调查
C.系统自动外服务
D.顾客回访
E.员工满意度调查

多项选择题普通话的音节由（）构成。

A.声母
B.韵母
C.音变
D.声调
E.复韵母

多项选择题符合接听电话行为规范的要点是（）

A.不得与第三者说话
B.身体不要抖动和左右摇摆
C.电话结束前要对客户的来电表示感谢
D.通话结束即可挂机
E.边说边上网

多项选择题电话营销的优势在于（）

A.突破了传统地域、时间的限制
B.与客户的交流更方便、更快捷
C.客户相信耳听为实，愿意购买
D.客户更容易说“不”
E.永远不说“不”

多项选择题通话过程自始至终都做到待人以礼和文明大度，尊重客户，尤其在通话中要注意（），绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害企业的形象。

A.语言文明
B.态度文明
C.举止文明
D.思想文明
E.环境文明

多项选择题严守机密是呼叫服务员必备的职业道德，在工作中要牢固（）

A.树立保密观念
B.加强保密意识
C.严格遵守保密规定
D.认真执行保密制度
E.严格传播制度