服务人员要善于观察客人，以便有针对性的提供恰当的服务。观察的内容包括（）。

单项选择题“早餐吃饱了中午又会饿”、“双11剁过手了双12还是想剁”等等，说明人的需要具有（）.

A.指向性
B.发展性
C.周期性
D.异同性

单项选择题俗语“龙生龙凤生凤，老鼠的儿子会打洞”体现了个性的形成会受到（）的影响。

A.朋友
B.物种
C.父母
D.环境

单项选择题客人入住客房后发现房间的窗户无法上锁，而窗外就是酒店的公共露台，因此坚决要求更换客房。这是因为客人（）的心理需求没有得到满足。

A.清洁
B.尊重
C.求知
D.安全

单项选择题一位客人在酒店餐厅点了一道焗蜗牛的菜，半天也没等到上菜，便生气的向餐厅主管投诉。主管听清原委后立刻向客人道歉并催促厨房加急上菜，随后又对客人说：“您知道，蜗牛行动比较缓慢，所以让您久等了。”主管说完，客人哈哈笑了。这个案例中，餐厅主管通过（）化解了客人的怒气和尴尬的场面。

A.诚恳有礼的态度
B.机智幽默的语言
C.敏捷的反应速度
D.以柔克刚的微笑

单项选择题如果你是酒店大堂工作人员，在接待一位情绪低落忧郁的客人时，客人一直向你倾诉自己无法化解的烦恼，你应该（）。

A.迅速为客人办理好相关业务，结束对话
B.耐心倾听客人的烦恼，可以适当予以回应
C.建议客人去看心理医生，以免抑郁加重
D.告诉客人自己工作很忙，请客人见谅