A.朋友B.物种C.父母D.环境
单项选择题客人入住客房后发现房间的窗户无法上锁,而窗外就是酒店的公共露台,因此坚决要求更换客房。这是因为客人()的心理需求没有得到满足。
A.清洁B.尊重C.求知D.安全
单项选择题一位客人在酒店餐厅点了一道焗蜗牛的菜,半天也没等到上菜,便生气的向餐厅主管投诉。主管听清原委后立刻向客人道歉并催促厨房加急上菜,随后又对客人说:“您知道,蜗牛行动比较缓慢,所以让您久等了。”主管说完,客人哈哈笑了。这个案例中,餐厅主管通过()化解了客人的怒气和尴尬的场面。
A.诚恳有礼的态度B.机智幽默的语言C.敏捷的反应速度D.以柔克刚的微笑
单项选择题如果你是酒店大堂工作人员,在接待一位情绪低落忧郁的客人时,客人一直向你倾诉自己无法化解的烦恼,你应该()。
A.迅速为客人办理好相关业务,结束对话B.耐心倾听客人的烦恼,可以适当予以回应C.建议客人去看心理医生,以免抑郁加重D.告诉客人自己工作很忙,请客人见谅
单项选择题为了实现一个大目标,要“先设定一个小目标”,这个“小目标”属于().
A.主导动机B.外在动机C.近景动机D.社会动机
单项选择题酒店服务人员与客人发生摩擦,若不及时控制,很容易使矛盾升级愈演愈烈。这是因为()的强度越大,人的行为受其支配的可能性越大,就越难自控。
A.态度B.感觉C.情绪D.冲动