（）是客人与饭店之间建立正式合法关系的最基本环节。

单项选择题在为客人服务时，应按照（）的原则，采取正确的处理态度和方法（）。

A、化解误会减少矛盾
B、针锋相对
C、据理力争
D、得理不饶人

单项选择题客人对客房服务不满意，应首先从客房服务员的（）发掘原因。

A、仪容仪表
B、仪态礼仪
C、服务态度
D、服务技能

单项选择题如发生暴力事件，服务员应立即（）。

A、打110报案
B、报告值班经理
C、报告保安部
D、报告总经理

单项选择题如发生盗窃事件，服务员应立即（）。

A、打110报案
B、报告值班经理
C、报告保安部
D、报告总经理

单项选择题如房间内着火，且发现客房门下有烟冒出时，服务员应（）。

A、立即打开房门
B、不能打开房门
C、立即跑开
D、马上拿灭火器