计数值控制图适用于（）等的控制。

多项选择题客户关系维护计划的作用包括（）等。

A.达成客户管理指标，提高市场份额，深入理解客户
B.分析企业对于客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划
C.按照既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案
D.覆盖客户服务队伍工作的各个层面，是提升业绩的有效手段
E.培养客户服务人员分析和解决问题的能力

多项选择题良好的对客服务质量对于企业的重要性体现在（）几个方面。

A.可以提高客户的忠诚度和员工的忠实性
B.可以提升用户粘性
C.可以降低企业成本，为投资者带来较高投资回报
D.可以提高企业诚信度
E.可以提高企业对价格竞争的抵御能力

单项选择题以下不属于冷漠型客户类型的是（）。

A.人冷型
B.事冷型
C.半冷型
D.全冷型

单项选择题以下关于直爽型客户的特征，说法错误的是（）.

A.生性豪爽
B.说话办事喜欢直来直去
C.不喜欢拐弯抹角
D.不直奔主题

单项选择题以下客户类型属于直爽型的是（）

A.定性型和耳软型
B.冲动型
C.冷静型
D.暴躁型

单项选择题投诉原则中的隔离当事人，主要是考虑经验证明，由（）出面加以调解是控制矛盾的一个十分有效的方法。

A.政府
B.第三者
C.中介者
D.消费者协会

单项选择题关于抱怨类型客户，以下不属于个性特点分类的是（）。

A.冷却型
B.骚扰型
C.患得患失型
D.威胁型

单项选择题关于对发泄型的客户，受理服务要点说法正确的是（）。

A.耐心倾听
B.不要急于说明和解决问题
C.表示理解和同情
D.以上都是

单项选择题关于反问处理法，可运用（）方式来回应客户的异议。

A.质问
B.澄清
C.反问
D.合理化建议

单项选择题以下关于客户异议处理程序的步骤说法正确的是（）

A.接受客户异议——追踪客户理由——分析客户动机——找出应对方法——再做说服力
B.接受客户异议——分析客户动机——追踪客户理由——找出应对方法——再做说服力
C.接受客户异议——再做说服力——追踪客户理由——分析客户动机——找出应对方法
D.找出应对方法——追踪客户理由——分析客户动机——再做说服力——接受客户异议