客历档案的建立不仅能使酒店根据客人的需求提供针对性以及更加细致入微的服务，而且有助于酒店平时做好（）工作。

多项选择题服务包括三个层次，它们分别是（）。

A.个性化
B.特色化
C.规范化
D.情感化

单项选择题SERVQUAL中的（）是指为顾客提供服务以及面对顾客需求给予回应的速度。

A.响应性
B.敏捷性
C.效率性
D.适应性

单项选择题门店按GOP提取奖励工资中，奖励工资由（）核定。

A.地区经理
B.区域公司
C.总公司人力资源部
D.总公司计财部

单项选择题对消费者而言，品牌是一种（）。

A.服务
B.产品
C.符号
D.体验

多项选择题酒店外部环境分析的内容包括（）。

A.酒店财力状况
B.市场竞争因素
C.社会人文因素
D.酒店人力资源