非投诉性事务包括哪些？（）

多项选择题由于下述情况引起的乘客有效投诉，列为严重有责乘客投诉：（）。

A.服务工作中未能运用服务知识与技巧
B.工作中有舞弊行为，使乘客利益受损
C.电客车车门或屏蔽门故障暂停使用，没有及时张贴“此门故障，暂停使用”的标示
D.作弄、欺瞒乘客的行为

多项选择题员工与乘客之间的纠纷处理应遵循（）的原则。

A.服务为先
B.保持冷静
C.灵活处理
D.打不还手，骂不还口

多项选择题轨道交通同站换乘有哪几种？（）

A.站台换乘
B.垂直换乘
C.平行换乘
D.站厅换乘

多项选择题乘客投诉处理的原则有（）。

A.投诉不申辩原则
B.现场处理原则
C.乘客满意原则
D.乘客投诉“四不放过”原则

多项选择题投诉性乘客事务处理与非投诉性乘客事务处理，坚持“（），公平，公正”的原则。

A.客观
B.谦虚有礼
C.有礼有节
D.互相帮助

多项选择题按乘客投诉内容，可以分为哪些内容？（）

A.对员工服务态度的投诉
B.对设施设备的投诉
C.对公司政策的投诉
D.对乘客的投诉

多项选择题按责任承担方式，投诉可分为哪几类？（）

A.有责投诉
B.对员工服务态度的投诉
C.对设施设备的投诉
D.无责投诉

多项选择题按乘客投诉（），可分为对员工服务态度的投诉、对设施设备的投诉、对公司政策的投诉。

A.内容
B.方式
C.信息来源
D.责任承担方式

多项选择题按乘客投诉方式，可分为（）。

A.来信投诉
B.电话投诉
C.口头投诉
D.媒体上投诉

多项选择题醉酒者的辨识方法有哪些？（）

A.看
B.闻
C.谈
D.问