投诉性乘客事务处理与非投诉性乘客事务处理，坚持“（），公平，公正”的原则。

多项选择题按乘客投诉内容，可以分为哪些内容？（）

A.对员工服务态度的投诉
B.对设施设备的投诉
C.对公司政策的投诉
D.对乘客的投诉

多项选择题按责任承担方式，投诉可分为哪几类？（）

A.有责投诉
B.对员工服务态度的投诉
C.对设施设备的投诉
D.无责投诉

多项选择题按乘客投诉（），可分为对员工服务态度的投诉、对设施设备的投诉、对公司政策的投诉。

A.内容
B.方式
C.信息来源
D.责任承担方式

多项选择题按乘客投诉方式，可分为（）。

A.来信投诉
B.电话投诉
C.口头投诉
D.媒体上投诉

多项选择题醉酒者的辨识方法有哪些？（）

A.看
B.闻
C.谈
D.问

多项选择题寻物求助事物处理过程中，车控室通知值班站长接待求助乘客，并详细记录遗失物品的详细信息。详细信息包括（）等一切可以获得的关于遗失物品的信息。

A.遗失物品名称
B.遗失时间
C.遗失物品特点
D.遗失详细地点

多项选择题寻人求助事物处理过程中，车控室通知值班站长接待求助乘客，并详细记录走散人员的相关信息。相关信息包括：（）、性别、穿戴、随身携带的物品、所乘列车的走向等一切可以获得的关于走散乘客的信息。

A.姓名
B.年龄
C.身体特征
D.原本预定的目的地（轨道交通车站）

多项选择题乘客事务处理问题时应注意哪些方法？（）

A.易地处理
B.易人处理
C.易时处理
D.易性处理

多项选择题客服中心岗位服务技巧包括（）。

A.排队超过5人，并维持5分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零
B.在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币
C.所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便、快捷，不得有丢、抛的动作
D.交接班时间安排在车站高峰期

多项选择题巡视岗巡视岗站台服务技巧中的“三勤”包含（）。

A.站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录
B.遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突
C.站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤
D.站台发现卫生不整洁时，及时联系保洁打扫