临时性或阶段性的激励称为（）。

单项选择题按形式划分，激励分为（）。

A.目标激励、定期激励、任务激励、学习成长激励、物质激励
B.物质激励、奖惩激励、任务激励、学习成长激励、情感关怀激励
C.目标激励、奖惩激励、任务激励、学习成长激励、情感关怀激励
D.物质激励、奖惩激励、精神激励、学习成长激励、情感关怀激励

单项选择题以下（）为精神激励。

A.认同、福利、奖状
B.认同、奖金、培训
C.认同、晋升、福利
D.认同、表扬、晋升
E.认同、奖状、晋升

单项选择题人们的最基本的需要是（）。

A.生理需求
B.安全需求
C.社会交往需求
D.尊重需求
E.自我实现需求

单项选择题每日话务监控属于（）。

A.其他考核指标
B.服务质量考核指标
C.服务效率考核指标
D.知识能力考核指标

单项选择题（）衡量客服代表的业务掌握熟练度及服务技能水平。

A.培训考核
B.创新能力
C.电话监听质量
D.客户满意度
E.技能与知识

单项选择题在执行绩效考核时，个人绩效与人力资源管理各个模块挂钩，全方位激励员工，此考核原则为（）。

A.客观公正原则
B.考核实用原则
C.阳光照亮原则
D.绩效激励原则
E.团队优化原则

单项选择题在执行绩效考核时，主考人应充分尊重被考核人的发言权，并保证被考核人对考核数据、评语、结果的完全知情权，此考核原则为（）。

A.客观公正原则
B.考核实用原则
C.阳光照亮原则
D.绩效激励原则
E.团队优化原则

单项选择题中国银行业协会于（）搭建“银行业客服中心数据共享平台”，参加数据共享的客服中心通过该平台可以了解同业运营服务情况，以作参考。

A.2011年9月
B.2011年10月
C.2016年9月
D.2016年10月

单项选择题（）是衡量客户问题通过自助语音系统解决的情况。

A.一次问题解决率
B.自助语音服务比例
C.平均应答速度
D.透出按期办结率

单项选择题（）＝问题已解决且来电次数为一次的客户数／成功外拨调研的客户数×100%。

A.平均应答速度
B.自助语音服务比例
C.一次问题解决率
D.外呼客户满意度