（）是衡量客户问题通过自助语音系统解决的情况。

单项选择题（）＝问题已解决且来电次数为一次的客户数／成功外拨调研的客户数×100%。

A.平均应答速度
B.自助语音服务比例
C.一次问题解决率
D.外呼客户满意度

单项选择题以下（）指标主要用于信用卡客服中心。

A.平均通话时长
B.一次问题解决率
C.注销挽留率
D.员工利用率

单项选择题衡量客服代表工作强度的指标是（）。

A.平均通话时长
B.一次问题解决率
C.员工满意度
D.员工利用率

单项选择题（）指标在客服中心关注度非常高，应用较为普遍。

A.服务水平
B.一次问题解决率
C.平均通话时长
D.平均应答速度

单项选择题客服中心关键绩效指标中不包含（）。

A.人工接通率
B.话后IVR满意度
C.平均通话时长
D.平均应答速度

单项选择题客户服务中心在绩效指标衡量与分析结果反馈沟通应做到的内容，不包括（）。

A.传达中心绩效的要求和目标，给员工以清晰的目标指引
B.在过程中及时跟踪反馈，以保证顺利达成结果
C.对团队成员所付出的努力工作给予尊重
D.提升员工的技能，改善团队的面貌

单项选择题聚焦重点即（），绩效指标的设计和运用是为客服中心战略服务，对重点运营管理进行衡量。

A.原则性
B.关键性
C.相关性
D.统一性

单项选择题客户服务中心作为现代化互动服务渠道，具有（）的天生属性。

A.智能化趋势
B.多媒体化
C.服务方式多样化
D.数字化管理

多项选择题现常用的营销方式有（）

A.精准外呼营销
B.呼入交叉营销
C.推荐营销
D.联动营销
E.数据库营销

多项选择题客服代表在交易完成后，应及时对客户进行回访，通过（）方式进行跟进，与客户保持联系。

A.邮件
B.短信
C.电话
D.视频