每日话务监控属于（）。

单项选择题（）衡量客服代表的业务掌握熟练度及服务技能水平。

A.培训考核
B.创新能力
C.电话监听质量
D.客户满意度
E.技能与知识

单项选择题在执行绩效考核时，个人绩效与人力资源管理各个模块挂钩，全方位激励员工，此考核原则为（）。

A.客观公正原则
B.考核实用原则
C.阳光照亮原则
D.绩效激励原则
E.团队优化原则

单项选择题在执行绩效考核时，主考人应充分尊重被考核人的发言权，并保证被考核人对考核数据、评语、结果的完全知情权，此考核原则为（）。

A.客观公正原则
B.考核实用原则
C.阳光照亮原则
D.绩效激励原则
E.团队优化原则

单项选择题中国银行业协会于（）搭建“银行业客服中心数据共享平台”，参加数据共享的客服中心通过该平台可以了解同业运营服务情况，以作参考。

A.2011年9月
B.2011年10月
C.2016年9月
D.2016年10月

单项选择题（）是衡量客户问题通过自助语音系统解决的情况。

A.一次问题解决率
B.自助语音服务比例
C.平均应答速度
D.透出按期办结率

单项选择题（）＝问题已解决且来电次数为一次的客户数／成功外拨调研的客户数×100%。

A.平均应答速度
B.自助语音服务比例
C.一次问题解决率
D.外呼客户满意度

单项选择题以下（）指标主要用于信用卡客服中心。

A.平均通话时长
B.一次问题解决率
C.注销挽留率
D.员工利用率

单项选择题衡量客服代表工作强度的指标是（）。

A.平均通话时长
B.一次问题解决率
C.员工满意度
D.员工利用率

单项选择题（）指标在客服中心关注度非常高，应用较为普遍。

A.服务水平
B.一次问题解决率
C.平均通话时长
D.平均应答速度

单项选择题客服中心关键绩效指标中不包含（）。

A.人工接通率
B.话后IVR满意度
C.平均通话时长
D.平均应答速度