规范服务的第三个层次是（）

单项选择题处理客户投诉的第一步是（）

A.处理
B.澄清
C.接待
D.复述

单项选择题规范服务的三大要素是（）

A.人员、硬件、软件
B.资金、网点、设备
C.理念、管理、制度
D.总行、分行、一线

单项选择题银行服务的核心包括（）

A.客户满意与客户盈利
B.客户满意与客户忠诚
C.银行满意与银行盈利
D.银行满意与客户忠诚

单项选择题交行企业文化精髓是（）

A.服务文化责任文化
B.回报股东服务社会
C.诚信稳健专业创新
D.交流融通诚信永恒

多项选择题《交通银行员工违规行为处理办法（试行）》办法规定，组织处理包括（）

A.待岗
B.离岗清收
C.停职
D.免职
E.退回劳务派遣单位
F.解除劳动合同

多项选择题《交通银行员工违规行为处理办法（试行）》办法规定，经济处罚包括计扣（）

A.履职津贴
B.变动奖金
C.基本工资

多项选择题下列情形中，符合《交通银行员工违规行为处理办法（试行）》规定，应当从轻或者免予处理的情形有（）

A.过失或者初次违规且情节轻微的
B.认识错误态度较好，主动交代或者纠正违规行为的
C.检举他人违规行为，经查证情况属实的
D.主动采取措施，有效避免或者减轻损害后果的
E.经办人员经抵制无效，被迫实施违规行为的

多项选择题下列情形中，符合《交通银行员工违规行为处理办法（试行）》规定，应当从重或者加重处理的情形有（）

A.授意、指使、强迫、教唆他人违规的
B.在共同违规中起主要作用的
C.伪造、隐匿、篡改、毁灭证据或者相互串供或者阻止他人检举揭发的
D.包庇同案人员的
E.打击报复检举人、证人、鉴定人、调查处理人员的
F.实施违规行业后逃匿的

多项选择题按照《交通银行员工违规行为处理办法（试行）》规定，纪律处分包括（）

A.警告
B.记过
C.记大过
D.降级
E.撤职
F.留用察看
G.开除

多项选择题《交通银行员工违规行为处理办法（试行）》规定，处理员工违规行为，应当与其违规行为的性质、情节、责任、危害程度相适应，做到（）

A.事实清楚
B.证据确凿
C.定性准确
D.处理恰当
E.程序合法
F.手续完备