客运服务质量的评价周期为（）一次。

单项选择题客运服务质量的评价对象是以（）为单位。

A.车站
B.中心站
C.线路
D.分部

单项选择题乘客投诉事务的分类按事件性质分为（）。

A.有责任投诉和无责任投诉
B.乘客投诉和无效投诉
C.有效乘客投诉和无效投诉
D.有效乘客投诉和责任投诉

单项选择题客运服务信息发布原则遵循“（）”的原则。

A.统一要求，逐级负责
B.统一标准，分级管理
C.统一指挥，逐级负责
D.统一管理，逐级负责

单项选择题服务环境的管理、检查、完善等，必须遵循“（）”的原则，确保车站及列车整洁程度、环境温度的舒适感，营造良好的乘车环境，满足乘客要求。

A.统一标准，分级管理
B.统一要求，归口管理
C.统一规范，归口管理
D.统一要求，逐级负责

单项选择题整体管理原则：设计遵循“前瞻、系统、友好、准确”原则，管理遵循“（）”的准则，实现地铁对外服务形象标准统一，提高运营效率及服务管理水平。

A.统一管理，统一标准
B.统一标准，分级管理
C.统一标准，分级负责
D.相同标准，分级管理

单项选择题客运组织现场遵循（）的原则。

A.边疏导，边控制
B.能疏导，不控制
C.能疏导，且控制
D.先疏导、再控制

单项选择题运营总部每（）召开一次总部服务例会。

A.1个月
B.2周
C.2个月
D.3个月

单项选择题（）是总部服务业务归口与统筹管理部门。

A.企划信息部
B.党群人力部
C.调度票务部
D.车站服务部

单项选择题乘客事务是指与的（）、票务事务、设备设施、运输服务、安全及综治、环境卫生、商业资源等运营相关的投诉、建议、咨询、表扬等事务。

A.客运服务
B.设备设施
C.环境卫生
D.票务事务

单项选择题客服中心人员作业时必须遵守“（）”的步骤。

A.一收、二唱、三操作、四找零
B.一唱、二收、三操作、四找零
C.一收、二唱、三找零、四操作
D.一唱、二收、三找零、四操作