服务环境的管理、检查、完善等，必须遵循“（）”的原则，确保车站及列车整洁程度、环境温度的舒适感，营造良好的乘车环境，满足乘客要求。

单项选择题整体管理原则：设计遵循“前瞻、系统、友好、准确”原则，管理遵循“（）”的准则，实现地铁对外服务形象标准统一，提高运营效率及服务管理水平。

A.统一管理，统一标准
B.统一标准，分级管理
C.统一标准，分级负责
D.相同标准，分级管理

单项选择题客运组织现场遵循（）的原则。

A.边疏导，边控制
B.能疏导，不控制
C.能疏导，且控制
D.先疏导、再控制

单项选择题运营总部每（）召开一次总部服务例会。

A.1个月
B.2周
C.2个月
D.3个月

单项选择题（）是总部服务业务归口与统筹管理部门。

A.企划信息部
B.党群人力部
C.调度票务部
D.车站服务部

单项选择题乘客事务是指与的（）、票务事务、设备设施、运输服务、安全及综治、环境卫生、商业资源等运营相关的投诉、建议、咨询、表扬等事务。

A.客运服务
B.设备设施
C.环境卫生
D.票务事务

单项选择题客服中心人员作业时必须遵守“（）”的步骤。

A.一收、二唱、三操作、四找零
B.一唱、二收、三操作、四找零
C.一收、二唱、三找零、四操作
D.一唱、二收、三找零、四操作

多项选择题服务信息发布遵循“（）”的原则，各岗位必须在集中领导，统一指挥的原则下，按《运营事业总部客运服务信息发布管理办法》开展信息发布工作。

A.准确
B.及时
C.规范
D.有效

单项选择题执法记录仪佩戴于（）处。

A.左肩带
B.右肩带
C.左口袋
D.右口袋

多项选择题（）原则上放在腰包内。

A.员工票
B.特殊员工票
C.工作钥匙
D.对讲机

单项选择题在（）或其他突发事件、下轨道时，可以不佩戴工帽。

A.运营故障
B.乘客事务
C.乘客投诉
D.外部环境