（）是总部服务业务归口与统筹管理部门。

单项选择题乘客事务是指与的（）、票务事务、设备设施、运输服务、安全及综治、环境卫生、商业资源等运营相关的投诉、建议、咨询、表扬等事务。

A.客运服务
B.设备设施
C.环境卫生
D.票务事务

单项选择题客服中心人员作业时必须遵守“（）”的步骤。

A.一收、二唱、三操作、四找零
B.一唱、二收、三操作、四找零
C.一收、二唱、三找零、四操作
D.一唱、二收、三找零、四操作

多项选择题服务信息发布遵循“（）”的原则，各岗位必须在集中领导，统一指挥的原则下，按《运营事业总部客运服务信息发布管理办法》开展信息发布工作。

A.准确
B.及时
C.规范
D.有效

单项选择题执法记录仪佩戴于（）处。

A.左肩带
B.右肩带
C.左口袋
D.右口袋

多项选择题（）原则上放在腰包内。

A.员工票
B.特殊员工票
C.工作钥匙
D.对讲机

单项选择题在（）或其他突发事件、下轨道时，可以不佩戴工帽。

A.运营故障
B.乘客事务
C.乘客投诉
D.外部环境

多项选择题女士的鞋子应以（）为宜。

A.细跟鞋
B.平跟
C.高跟
D.坡跟

单项选择题由（）决定全站或车控室人员是否佩戴工帽。

A.值班员
B.值班站长
C.站长
D.分部主任

单项选择题在车站公共区巡视时须“三步一回头”，关注乘客状态，主动服务（）米内的乘客。

A.2
B.3
C.4
D.5

多项选择题六项到位是指首问责任制执行到位、（）和服务信息发布准确执行到位。

A.兑现服务承诺执行到位
B.乘客安全保障执行到位
C.“不过三”原则执行到位
D.形象整洁统一执行到位