下列选项中属于流程实施与控制的关键的是（）。

单项选择题（）是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个运作步骤之间的关系或运作关系。

A、服务流程图
B、服务业务流程图
C、信息流程图
D、服务信息曲线图

单项选择题每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。

A、业务提供
B、社会公关
C、客户购买频率
D、操作示范表演

单项选择题以下不属于客户服务设计工作的主要任务的是（）。

A、进行市场调研
B、增删客户服务项目
C、了解员工对本企业的作用
D、确定服务技术、员工配备、操作程序和自动化服务系统，使各项目服务符合质量标准

单项选择题分析市场机会、选择目标市场和定位、（）和管理市场营销活动是市场营销管理过程的主要步骤。

A、设计产品组合
B、制定产品价格
C、选择分析渠道
D、设计市场营销组合

单项选择题以下属于劳动密集型企业的是（）。

A、IT行业
B、副业企业
C、渔业企业
D、日用百货

单项选择题关于客户服务管理应遵循的原则，以下说法不正确的是（）。

A、明确团队中各岗位的职能
B、制作工作流程
C、加强信息沟通与合作
D、不必得到核心管理层的支持

多项选择题客户服务团队的岗位设置包括（）。

A、设置岗位结构
B、岗位要求
C、岗位分类
D、岗位管理
E、岗位原则

多项选择题企业在制定危机预警机制时，要考虑社会公众方面的因素，其中主要包括（）。

A、政府
B、社区
C、公众
D、员工
E、媒体

多项选择题客户服务绩效评估方法中的以表评估的评分标准分为（）。

A、极好
B、不错
C、尚可
D、稍差
E、极差

多项选择题由于战略管理把规划出的战略付诸实施，而战略的实施又同日的经营计划控制结合在一起，这就把（）与（）结合起来，把总体（）同局部的（）目标统一起来，从而调动各级管理人员参与战略管理的积极性，有利于充分利用企业各种资源并增强协同效果。

A、近期目标，长远目标，战略目标，战术目标
B、作业性目标，战略性目标，战略目标，战术目标
C、战略目标，长远目标，战术目标，近期目标
D、战略性目标，战术目标，近期目标，长远目标
E、战略性目标，近期目标，长期目标，战术目标