分析市场机会、选择目标市场和定位、（）和管理市场营销活动是市场营销管理过程的主要步骤。

单项选择题以下属于劳动密集型企业的是（）。

A、IT行业
B、副业企业
C、渔业企业
D、日用百货

单项选择题关于客户服务管理应遵循的原则，以下说法不正确的是（）。

A、明确团队中各岗位的职能
B、制作工作流程
C、加强信息沟通与合作
D、不必得到核心管理层的支持

多项选择题客户服务团队的岗位设置包括（）。

A、设置岗位结构
B、岗位要求
C、岗位分类
D、岗位管理
E、岗位原则

多项选择题企业在制定危机预警机制时，要考虑社会公众方面的因素，其中主要包括（）。

A、政府
B、社区
C、公众
D、员工
E、媒体

多项选择题客户服务绩效评估方法中的以表评估的评分标准分为（）。

A、极好
B、不错
C、尚可
D、稍差
E、极差

多项选择题由于战略管理把规划出的战略付诸实施，而战略的实施又同日的经营计划控制结合在一起，这就把（）与（）结合起来，把总体（）同局部的（）目标统一起来，从而调动各级管理人员参与战略管理的积极性，有利于充分利用企业各种资源并增强协同效果。

A、近期目标，长远目标，战略目标，战术目标
B、作业性目标，战略性目标，战略目标，战术目标
C、战略目标，长远目标，战术目标，近期目标
D、战略性目标，战术目标，近期目标，长远目标
E、战略性目标，近期目标，长期目标，战术目标

多项选择题以下不属于客户服务的微观环境的有（）。

A、政治法律环境
B、技术环境
C、竞争状况
D、客户
E、供应商

多项选择题客户服务的经济环境主要包括（）。

A、宏观经济环境
B、内部经济环境
C、外部经济环境
D、微观经济环境
E、社会文化环境

多项选择题以下属于高效客户服务结构化流程的是（）。

A、检查、监督、反馈和改善
B、提供积极的解决问题之道
C、理解客户，理解自己
D、建立服务人员培训体系
E、建立服务递送系统

多项选择题检查、监督、反馈和改善企业服务质量主要依赖（）。

A、客户反馈系统
B、服务标准系统
C、服务审核系统
D、员工反馈系统
E、服务流程系统