（）不是指对呼叫服务员受理解答某一客户诉求过程的全程监控。

多项选择题根据异常诉求客户主题的不同分类异常诉求，正确的是（）。

A.愤怒的客户
B.不讲理的客户
C.拿不定注意的客户
D.优柔寡断的客户
E.暴力的客户

多项选择题（）不适用于矛盾是由于企业内部自身原因造成的异常诉求，通常此类客户具有较高的专业知识和法律意识，所提问题有理有据，自我保护意识很强。

A.虚心接受法
B.重点转移法
C.感谢赞美法
D.勇敢面对法
E.胆怯退缩法

多项选择题控制沟通的时间采用的方法，正确的是（）。

A.充分利用组织提供的现有资料
B.避免与客户争
C.妥善处理冲突
D.及时纠正客户的错误之处
E.与客户争执

多项选择题（）不是通常用来衡量服务人员的业绩表现。

A.每小时应答速度
B.每小时呼叫次数
C.平均应答速度
D.平均通话时间
E.平均排队时间

多项选择题数据采集不是一个（）的过程。

A.持续
B.实时
C.特定
D.复杂
E.延续

多项选择题从交换机和ACD中可提取大量的话务数据，包括（）被转移的等话务方面的数据。

A.开始的
B.呼入的
C.接通的
D.结束的
E.放弃的

多项选择题呼叫服务中心所有的（）等都能通过统计数据表现出来。

A.销售量
B.运营状况
C.制度的执行程度
D.人员的工作表现
E.售后服务

多项选择题（）不是询访的基本职能。

A.尊重
B.服务
C.提高质量
D.发现问题
E.解决问题

多项选择题所谓准确，是指在询访过程中，对信息的（）和提供必须做到一要真实，二要精确。

A.用量
B.收集
C.加工
D.处理
E.分析

多项选择题主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对（）方面的意见或建议的回访叫满意度调查回访。

A.产品
B.使用状况
C.服务
D.性能
E.维修