（）不是指对呼叫服务员受理解答某一客户诉求过程的全程监控。

多项选择题根据异常诉求客户主题的不同分类异常诉求，正确的是（）。

A.愤怒的客户
B.不讲理的客户
C.拿不定注意的客户
D.优柔寡断的客户
E.暴力的客户

多项选择题（）不适用于矛盾是由于企业内部自身原因造成的异常诉求，通常此类客户具有较高的专业知识和法律意识，所提问题有理有据，自我保护意识很强。

A.虚心接受法
B.重点转移法
C.感谢赞美法
D.勇敢面对法
E.胆怯退缩法

多项选择题控制沟通的时间采用的方法，正确的是（）。

A.充分利用组织提供的现有资料
B.避免与客户争
C.妥善处理冲突
D.及时纠正客户的错误之处
E.与客户争执

多项选择题（）不是通常用来衡量服务人员的业绩表现。

A.每小时应答速度
B.每小时呼叫次数
C.平均应答速度
D.平均通话时间
E.平均排队时间

多项选择题数据采集不是一个（）的过程。

A.持续
B.实时
C.特定
D.复杂
E.延续