A.态度B.手段C.表现D.微笑E.耐心下列选项中，属于3A法则的是（）……

多项选择题员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）

A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的
B.忠诚是客户满意的直接结果
C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响
D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的
E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度

多项选择题下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（）

A.包括物质需要和精神需要
B.能通过交换而得以满足
C.通过客户服务形式而实现满足
D.受社会生活条件的影响
E.是自身需要，不易受外界影响

多项选择题关于服务目标，下列说法正确的是（）

A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”
B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”
C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”
D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”
E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”

单项选择题某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）

A.产品交易投诉
B.产品交付投诉
C.产品文化投诉
D.服务能力投诉

单项选择题某地春节举办的农副产品展销会属于（）

A.贸易展览
B.宣传展览
C.综合展览
D.专项展览

单项选择题“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）

A.分类
B.联合分析
C.时间序列
D.序列发现

单项选择题面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（）

A.进攻策略
B.防守策略
C.撤退策略
D.以上说法都正确

单项选择题客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）

A.自然流失
B.恶意流失
C.竞争流失
D.过失流失

单项选择题“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）

A.理念
B.优质服务
C.关系质量
D.产品差异化

单项选择题在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）

A.基本信息
B.重要信息
C.核心信息
D.过程管理信息

单项选择题“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（）

A.计划阶段
B.执行阶段
C.检查阶段
D.收尾阶段

单项选择题员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）

A.主观性强
B.难以评估
C.管理成本高
D.容易测量

单项选择题关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）

A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心
B.对客户的关注在购买阶段即告结束
C.企业与客户是一种敌对关系
D.企业不必让客户100%满意

单项选择题汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求
B.环境需求
C.情感需求
D.便利需求

单项选择题客户忠诚度指的是（）

A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度
B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向
C.客户对企业利润的贡献程度
D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度