你认为以下哪些素质可以帮助我们成为一个优秀的服务人员：（）。

单项选择题以下哪句在与客户“说”时符合“说”的技巧：（）。

A.“我本来应该”
B.“你应该冷静下来”
C.“我不是已经告诉你了吗”
D.“你弄错了”

单项选择题以下哪项不属于投诉处理中“听”的三个层次：（）。

A.听清事实
B.听出关联
C.听出感情
D.听后回应

单项选择题以下哪项不属于外部评审法中的外部评审机构：（）。

A.厂家
B.消协
C.行业主管部门
D.仲裁委员会

单项选择题以下哪项不属于补偿关照法：（）。

A.打折
B.帮助客户走保险
C.赠送
D.免除费用

单项选择题当用户情绪激动时，以下哪项我们不应该做：（）。

A.适当的闭口不言，保持沉默
B.不要说：“你肯定搞错了”、“我们不会”、“不是这样的”
C.先询问、再道歉
D.使用聆听的技巧，让用户感觉到你很尊重他