汽车维修企业的终极目标是实现：（）。

多项选择题在面对客户的问题，值得提倡的行为有：（）。

A.坚持首问负责制，勇于负担责任
B.不要关注客户的牢骚，直接解决问题
C.耐心的解释公司政策，并给出可能的解决办法
D.直接拒绝客户的无理要求，防止其无理取闹

单项选择题要真正使客户满意，应该以（）为标准。

A.企业的服务标准
B.行业的服务标准
C.客户的标准
D.优秀服务企业的标准

多项选择题你认为以下哪些素质可以帮助我们成为一个优秀的服务人员：（）。

A.正确的工作态度
B.丰富的业务知识
C.专业的服务技能
D.良好个人形象

单项选择题以下哪句在与客户“说”时符合“说”的技巧：（）。

A.“我本来应该”
B.“你应该冷静下来”
C.“我不是已经告诉你了吗”
D.“你弄错了”

单项选择题以下哪项不属于投诉处理中“听”的三个层次：（）。

A.听清事实
B.听出关联
C.听出感情
D.听后回应