尽量使客户等待的时候有事可做，可以使得等待更为轻松有趣，例如（）。

单项选择题可直接通过（）获知网点每个时段等候的客户数量，了解排队情况。

A、网点时均时段人数曲线图
B、网点日均时段人数曲线图
C、网点月均时段人数曲线图
D、以上皆是

单项选择题一般而言服务行业客户排队可以接受的时长为（），一般不超过20分钟，超过这个时长客户就会有抱怨和不满。

A、10分钟
B、13分钟
C、15分钟
D、19分钟

单项选择题编制突发事件应急预案。组织大堂经理等人员进行必要的训练与演习。网点应定期进行突发事件应急预案的演练，（）。

A、明确各岗位职责分工
B、提高应急水平
C、加强应对突发事件的能力
D、以上皆是

单项选择题大堂经理平时应加强员工处置突发事件的技能培训，增强预防并妥善解决处置突发事件的能力，这样才能避免或减少（），维护银行的利益和形象。

A、人员伤亡
B、财产损失
C、消除不良影响
D、以上皆是

单项选择题（）是大堂经理要高度重视对突发事件的处理，及时掌握情况，采取果断措施，做好化解工作，防止事态扩大，最大程度地减少危害和损失。

A、快速有效
B、及时报告
C、积极稳妥
D、保守银行和客户秘密

单项选择题突发事件应对的一般程序，首先应是（）。

A、启动应急预案
B、确认突发事件的状态
C、适时公布事件的真相
D、查明事件的真是原因

单项选择题突发事件是指营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切现关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件，包括（）。

A、自然灾害
B、系统故障
C、治安案件
D、以上皆是

单项选择题服务补救过程中必须遵循的原则（）。

A、不管是谁造成的服务失误，都应该义不容辞地发现并改正失误
B、要使得顾客不能够轻松、容易地进行投诉
C、不关心服务失误对顾客精神上造成的伤害
D、不要及时向顾客作出道歉

单项选择题办理个人外汇业务汇出汇款时，选择合适的汇入行和（），尽量选用直接付款方式，减少中转环节，以此减轻费用负担，提高汇款效率，缩短解付时间。

A.汇出行
B.中间行
C.清算行
D.解付行

单项选择题银行的服务系统与流程应体现“（）”的服务理念。