A、明确各岗位职责分工 B、提高应急水平 C、加强应对突发事件的能力 D、以上皆是
单项选择题大堂经理平时应加强员工处置突发事件的技能培训，增强预防并妥善解决处置突发事件的能力，这样才能避免或减少（），维护银行的利益和形象。
A、人员伤亡 B、财产损失 C、消除不良影响 D、以上皆是
单项选择题（）是大堂经理要高度重视对突发事件的处理，及时掌握情况，采取果断措施，做好化解工作，防止事态扩大，最大程度地减少危害和损失。
A、快速有效 B、及时报告 C、积极稳妥 D、保守银行和客户秘密
单项选择题突发事件应对的一般程序，首先应是（）。
A、启动应急预案 B、确认突发事件的状态 C、适时公布事件的真相 D、查明事件的真是原因
单项选择题突发事件是指营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切现关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件，包括（）。
A、自然灾害 B、系统故障 C、治安案件 D、以上皆是
单项选择题服务补救过程中必须遵循的原则（）。
A、不管是谁造成的服务失误，都应该义不容辞地发现并改正失误 B、要使得顾客不能够轻松、容易地进行投诉 C、不关心服务失误对顾客精神上造成的伤害 D、不要及时向顾客作出道歉
