监视一般原因变异和特殊原因变异的可用工具是（）

多项选择题在过程改进活动中，涉及的首要活动是（）

A.选择关键过程
B.确定过程主管
C.确定过程团队
D.提供过程使命陈述和目标
E.实施目标

多项选择题在职位分析总结阶段，信息分析主要包括（）

A.职位名称分析
B.职位规范分析
C.职位环境分析
D.职位设计分析
E.任职资格分析

多项选择题美国海克曼和欧德汉姆的工作设计模型的重要组成部分有（）

A.关键的心理状态
B.核心职位特性
C.调节因素
D.结果
E.绩效

多项选择题朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为（）

A.基本需要
B.次级需要
C.第三级需要
D.重要需要
E.非重要需要

多项选择题一个完整的培训流程包括（）

A.需求分析
B.确定培训计划
C.培训说明
D.培训计划的具体实施
E.效果评估

单项选择题服务过程设计的关键在于（）

A.实物设施、过程和方法
B.员工的行为
C.员工的职业判断
D.服务的三个要素的有效平衡

单项选择题对设计活动进行检查，以确定设计达到规定要求，称为（）

A.设计评审
B.设计验证
C.设计确认
D.设计检查

单项选择题QFD的最关键也是最困难的环节是（）

A.识别技术要求
B.评价产品和服务
C.了解顾客的真实需要和期望
D.把顾客需要与技术要求结合起来

单项选择题生产提供过程的有效性首先取决于（）

单项选择题通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程的是（）

A.奖励
B.鼓励
C.激励
D.奖惩