朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为（）

多项选择题一个完整的培训流程包括（）

A.需求分析
B.确定培训计划
C.培训说明
D.培训计划的具体实施
E.效果评估

单项选择题服务过程设计的关键在于（）

A.实物设施、过程和方法
B.员工的行为
C.员工的职业判断
D.服务的三个要素的有效平衡

单项选择题对设计活动进行检查，以确定设计达到规定要求，称为（）

A.设计评审
B.设计验证
C.设计确认
D.设计检查

单项选择题QFD的最关键也是最困难的环节是（）

A.识别技术要求
B.评价产品和服务
C.了解顾客的真实需要和期望
D.把顾客需要与技术要求结合起来

单项选择题生产提供过程的有效性首先取决于（）

单项选择题通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程的是（）

A.奖励
B.鼓励
C.激励
D.奖惩

单项选择题任务在数量、质量和效率等方面完成的情况通常指的是（）

A.成绩
B.业绩
C.绩效
D.效果

单项选择题人力资源管理最基本的环节和整个人力资源管理的基础是（）

A.职位说明
B.职称分析
C.职责说明
D.职务分析

单项选择题下面的陈述中哪一句阐述的是组织的使命（）

A.“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色”
B.“创建世界一流大学”
C.“使汽车大众化”
D.“为人类的幸福和发展做出技术贡献”

单项选择题称为“关键信念”，它是一个组织所拥护和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则的是（）

A.价值观
B.核心价值观
C.企业理念
D.企业价值