遇大型节假日可根据需要增配临时票务备用金，由车站根据预计客流情况确定各车站的临时票务备用金需求量，按规定提前（）向站务车间提出申请。

单项选择题票务室有当值客运值班员时，除当班票务相关岗位人员、区域站长、票务管理人员、上门收款人员及AFC维修人员外，其他人员必须得到（）或以上级别人员的许可后方可进入票务室。

A.当班行车值班员
B.当班值班站长
C.区域副站长
D.区域站长

单项选择题任何人不得同时借用或掌握票务室门钥匙与（）钥匙。

A.钱箱
B.保险柜
C.TVM门钥匙
D.票柜钥匙

单项选择题计次月票由于非人为因素车票无效时，可办理非即时换卡申请，填写（），为乘客办理换卡业务。

A.《乘客事务处理单》
B.《退款申请单》
C.《客服中心岗结算单》
D.《无效票处理申请表》

单项选择题若一张报表更改超过（）处时，应另填写一份，该报表作废。重填的报表需在空白处注明报表更改人，并签章确认。

A.6
B.5
C.4
D.3

多项选择题以下（）属于二类有责投诉。

A.运营时间出入口关闭，没有摆放告示
B.对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报
C.在岗位上干与本职工作无关的事
D.员工违反作业规定，误操作设备，导致乘客受伤

多项选择题以下（）属于一类有责投诉。

A.由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失15元及以上的
B.服务工作中未能运用服务知识与技巧
C.工作中有舞弊行为，使乘客利益受损
D.在岗位上干与本职工作无关的事

多项选择题车站能够及时给予解释和答复的，应及时向乘客进行处理和解释，对于不能马上答复的，应该（）。

A.请乘客填写《乘客意见卡》
B.值站现场解答
C.站长答复意见卡内容
D.将答复处理结果填写《乘客意见（建议）处理台账》

多项选择题乘客事务按照事务主体可分为（）。

A.设备设施类
B.建议
C.公司政策类
D.表扬

多项选择题涉及以下（）事务有客运营销中心负责组织调查。

A.保安、保洁
B.车站导向
C.通风系统
D.车站土建

多项选择题乘客事务按照事务提交形式可以分为（）。

A.来访
B.投诉
C.建议
D.来电