票务室有当值客运值班员时，除当班票务相关岗位人员、区域站长、票务管理人员、上门收款人员及AFC维修人员外，其他人员必须得到（）或以上级别人员的许可后方可进入票务室。

单项选择题任何人不得同时借用或掌握票务室门钥匙与（）钥匙。

A.钱箱
B.保险柜
C.TVM门钥匙
D.票柜钥匙

单项选择题计次月票由于非人为因素车票无效时，可办理非即时换卡申请，填写（），为乘客办理换卡业务。

A.《乘客事务处理单》
B.《退款申请单》
C.《客服中心岗结算单》
D.《无效票处理申请表》

单项选择题若一张报表更改超过（）处时，应另填写一份，该报表作废。重填的报表需在空白处注明报表更改人，并签章确认。

A.6
B.5
C.4
D.3

多项选择题以下（）属于二类有责投诉。

A.运营时间出入口关闭，没有摆放告示
B.对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报
C.在岗位上干与本职工作无关的事
D.员工违反作业规定，误操作设备，导致乘客受伤

多项选择题以下（）属于一类有责投诉。

A.由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失15元及以上的
B.服务工作中未能运用服务知识与技巧
C.工作中有舞弊行为，使乘客利益受损
D.在岗位上干与本职工作无关的事

多项选择题车站能够及时给予解释和答复的，应及时向乘客进行处理和解释，对于不能马上答复的，应该（）。

A.请乘客填写《乘客意见卡》
B.值站现场解答
C.站长答复意见卡内容
D.将答复处理结果填写《乘客意见（建议）处理台账》

多项选择题乘客事务按照事务主体可分为（）。

A.设备设施类
B.建议
C.公司政策类
D.表扬

多项选择题涉及以下（）事务有客运营销中心负责组织调查。

A.保安、保洁
B.车站导向
C.通风系统
D.车站土建

多项选择题乘客事务按照事务提交形式可以分为（）。

A.来访
B.投诉
C.建议
D.来电

多项选择题乘客事务按照事务性质可以分为（）。

A.投诉
B.建议
C.人员服务类
D.公司政策类