车站能够及时给予解释和答复的，应及时向乘客进行处理和解释，对于不能马上答复的，应该（）。

多项选择题乘客事务按照事务主体可分为（）。

A.设备设施类
B.建议
C.公司政策类
D.表扬

多项选择题涉及以下（）事务有客运营销中心负责组织调查。

A.保安、保洁
B.车站导向
C.通风系统
D.车站土建

多项选择题乘客事务按照事务提交形式可以分为（）。

A.来访
B.投诉
C.建议
D.来电

多项选择题乘客事务按照事务性质可以分为（）。

A.投诉
B.建议
C.人员服务类
D.公司政策类

多项选择题有责投诉是由员工服务、（）等方面的不足或其它原因引起的乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的。

A.环境卫生
B.设施设备
C.公司制度
D.治安

单项选择题提前关站或延误开站时间（）分钟以上属于一类有责投诉。

A.10
B.15
C.30
D.20

单项选择题因“运营时间出入口关闭，没有摆放告示”引起的乘客投诉，属于（）投诉。

A.一类
B.重大
C.一般
D.二类

单项选择题有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分为（）。

A.一类
B.一般
C.重大
D.敏感

单项选择题值班站长接到乘客事务处理后，经先期处理，（）仍无法解决，应及时将信息报上级。单选题

A.3分钟
B.5分钟
C.3-5分钟
D.2-5分钟

单项选择题寒山闻钟转办的乘客事务，由（）受理。

A.综合部
B.客运营销中心
C.服务热线
D.企划部