A.当班行车值班员 B.当班值班站长 C.区域副站长 D.区域站长
单项选择题任何人不得同时借用或掌握票务室门钥匙与()钥匙。
A.钱箱 B.保险柜 C.TVM门钥匙 D.票柜钥匙
单项选择题计次月票由于非人为因素车票无效时,可办理非即时换卡申请,填写(),为乘客办理换卡业务。
A.《乘客事务处理单》 B.《退款申请单》 C.《客服中心岗结算单》 D.《无效票处理申请表》
单项选择题若一张报表更改超过()处时,应另填写一份,该报表作废。重填的报表需在空白处注明报表更改人,并签章确认。
A.6 B.5 C.4 D.3
判断题员工在接到投诉信息后,必须第一时间处理,如果当事人无法处理,应立即通知上级,相关人员接到信息后,必须在2-5分钟内到场处理投诉事务。
判断题员工在接到投诉信息后,必须第一时间处理,如果当事人无法处理,应立即通知上级,相关人员接到信息后,必须在2分钟内到场处理投诉事务。
判断题首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求,如无法满足的,应为乘客指明其他解决方式。
判断题乘客事务处理共有5个原则。
判断题敏感事务是指对苏州轨道交通形象产生较为严重影响的事务。
判断题在轨道交通运营服务中,由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、公司制度等方面的不足或其它原因引起乘客投诉,造成一定程度负面影响或乘客利益损害,相关部门或人员负有责任的,称为有责乘客投诉。
判断题建议、咨询不属于乘客事务。
判断题乘客事务包含三大类,分别为:投诉、咨询、表扬。
判断题投诉、建议、咨询、表扬统称为乘客事务。
多项选择题以下()属于二类有责投诉。
A.运营时间出入口关闭,没有摆放告示 B.对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报 C.在岗位上干与本职工作无关的事 D.员工违反作业规定,误操作设备,导致乘客受伤
多项选择题以下()属于一类有责投诉。
A.由于员工失误,错误引导乘客或造成经济损失15元及以上的 B.服务工作中未能运用服务知识与技巧 C.工作中有舞弊行为,使乘客利益受损 D.在岗位上干与本职工作无关的事
多项选择题车站能够及时给予解释和答复的,应及时向乘客进行处理和解释,对于不能马上答复的,应该()。
A.请乘客填写《乘客意见卡》 B.值站现场解答 C.站长答复意见卡内容 D.将答复处理结果填写《乘客意见(建议)处理台账》