当客户因ATM机卡钞而恐慌时（）

多项选择题当客户因为工作人员业务失误造成损失时（）

A.工作人员应该立刻致歉
B.以最快速度为客户处理，最大程度弥补损失
C.可以送客户小礼品一份表示歉意
D.把责任推给客户本人，反正客户不专业，不是十分的懂

多项选择题当客户因发现有人插队而发火时（）

A.我没看到，插队的话柜员不会给办理的
B.大堂助理应先查明实际情况，如果真发现插队现象，应立刻温馨提示插队客户继续等候
C.如果因特殊情况，则大堂经理应立刻向客户说明情况，争取获得客户的谅解
D.又发火，不理你，一会子就好了

多项选择题于过号后不愿意重新排队而发火的客户（）

A、如果客户刚过号一到两位，可以酌情为客户安排窗口
B、过号就要重排队，这是原则不能违背
C、如果过号很多，可为客户耐心解释，并说明实际情况，让客户重新拿号等候（具体情况根据实际等候人数灵活处理）
D、直接让客户去窗口，只要有空窗，先安排这名客户办理

多项选择题对于在低柜窗口发火的客户（）

A.可为客户先送上一杯温水，并耐心倾听客户意见
B.如若短时间内无法解决，可以考虑将客户带到后台会议室详谈，避免影响整个营业厅秩序
C.不理睬客户，低柜可以处理好
D.立刻拨打110，不能让客户影响营业厅正常运行

多项选择题当营业厅突然断电时的处理方式（）

A.首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待
B.立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应
C.如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活
D.建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题

多项选择题为客户端送茶水时（）

A、双手递送
B、单手递送
C、若桌面较低，应弯腰轻轻放至桌面
D、微笑示意客户

多项选择题举手示意客户时（）

A、迅速举起
B、迅速放下
C、四指并拢，速度适中，手臂直直举起
D、面带微笑，精神面貌良好欢迎客户

多项选择题指示客户填单时（）

A.取单交给客户自行填写
B.食指指示客户应填栏位
C.四指并拢标准手势指示客户填写
D.填完单审核一遍并提示客户再次核认单据信息

多项选择题贵宾室客户取号完毕等候时，大堂（）

A、完事了不予理会
B、主动递送饮料牌，询问客户需要什么饮料
C、询问客户办理什么业务，如果可以分流至自助渠道则优先引导客户自助办理
D、询问客户办理什么业务，并提示需携带相关有效证件

多项选择题客户在柜员机取现金被吞钞，到网点吵闹，作为大堂人员（）

A、客户无理取闹，不予理会，到时自会退回客户账户
B、安抚客户，告知其属于正常机器故障
C、指导客户填写相关业务单据，与柜台沟通报备该情况
D、留存客户电话，回馈处理结果