A.工作人员应该立刻致歉B.以最快速度为客户处理，最大程度弥补损失C.可以送客户小礼品一份表示歉意D.把责任推……

多项选择题当客户因发现有人插队而发火时（）

A.我没看到，插队的话柜员不会给办理的
B.大堂助理应先查明实际情况，如果真发现插队现象，应立刻温馨提示插队客户继续等候
C.如果因特殊情况，则大堂经理应立刻向客户说明情况，争取获得客户的谅解
D.又发火，不理你，一会子就好了

多项选择题于过号后不愿意重新排队而发火的客户（）

A、如果客户刚过号一到两位，可以酌情为客户安排窗口
B、过号就要重排队，这是原则不能违背
C、如果过号很多，可为客户耐心解释，并说明实际情况，让客户重新拿号等候（具体情况根据实际等候人数灵活处理）
D、直接让客户去窗口，只要有空窗，先安排这名客户办理

多项选择题对于在低柜窗口发火的客户（）

A.可为客户先送上一杯温水，并耐心倾听客户意见
B.如若短时间内无法解决，可以考虑将客户带到后台会议室详谈，避免影响整个营业厅秩序
C.不理睬客户，低柜可以处理好
D.立刻拨打110，不能让客户影响营业厅正常运行

多项选择题当营业厅突然断电时的处理方式（）

A.首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待
B.立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应
C.如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活
D.建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题

多项选择题为客户端送茶水时（）

A、双手递送
B、单手递送
C、若桌面较低，应弯腰轻轻放至桌面
D、微笑示意客户

多项选择题举手示意客户时（）

A、迅速举起
B、迅速放下
C、四指并拢，速度适中，手臂直直举起
D、面带微笑，精神面貌良好欢迎客户

多项选择题指示客户填单时（）

A.取单交给客户自行填写
B.食指指示客户应填栏位
C.四指并拢标准手势指示客户填写
D.填完单审核一遍并提示客户再次核认单据信息

多项选择题贵宾室客户取号完毕等候时，大堂（）

A、完事了不予理会
B、主动递送饮料牌，询问客户需要什么饮料
C、询问客户办理什么业务，如果可以分流至自助渠道则优先引导客户自助办理
D、询问客户办理什么业务，并提示需携带相关有效证件

多项选择题客户在柜员机取现金被吞钞，到网点吵闹，作为大堂人员（）

A、客户无理取闹，不予理会，到时自会退回客户账户
B、安抚客户，告知其属于正常机器故障
C、指导客户填写相关业务单据，与柜台沟通报备该情况
D、留存客户电话，回馈处理结果

多项选择题客户卡片丢失很着急，前面又很多客户在排队等候，作为大堂应（）

A、安抚客户，第一时间引导客户作口头挂失，冻结资金以保安全
B、与柜台沟通，为紧急客户取优先号优先处理
C、告知客户应携带本人有效开户证件方可办理
D、表示理解客户紧急状况，但无能为力，只能先来后到取号等候

多项选择题客户要求给朋友代办开户，作为大堂应该（）

A、告知客户给朋友代办办不了，并解释原因
B、告知客户代办开户只能由直系亲属代办，并携带相关材料
C、告知客户代办开户应带双方身份证明和关系证明
D、办不了，不予理会

多项选择题“五声”包括（）

A、客户来时有迎声
B、接待有答声
C、走时有送声
D、赞扬有致谢声
E、批评有道歉声

多项选择题“四杜绝”包括（）

A、杜绝使用蔑视语
B、杜绝使用烦躁语
C、杜绝使用简单否定语
D、杜绝使用斗气语

多项选择题“三知”包括（）

A.知工作职责
B.知工作程序
C.知工作态度
D.知工作标准

单项选择题普通转账汇款到账时间（）

A、1-2工作日
B、3-4工作日
C、1个工作日
D、1个自然日