运营单位应当制定本*单位客运服务质量标准，建立内部服务质量（）机制，不断改进服务质量，提升乘客出行体验。

多项选择题乘客应遵守乘车规范，（）。

A.听从车站工作人员的合理指示和要求
B.文明有序进站、乘车，自觉维护车站和列车整洁
C.爱护城市轨道交通设施设备
D.维护良好公共秩序

多项选择题下列哪些是影响城市轨道交通运营秩序的行为（）。

A.在车站或者列车内涂写、刻画或者私自张贴、悬挂物品
B.在列车内进食
C.随地吐痰、便溺、乱吐口香糖，乱扔果皮、纸屑等废弃物，躺卧或踩踏座席
D.在车站和列车内滋扰乘客的其他行为

多项选择题乘客不得有下列影响城市轨道交通运营秩序的行为（）。

A.在车站或者列车内涂写、刻画或者私自张贴、悬挂物品
B.携带动物进站乘车，携带有严重异味、刺激性气味的物品进站乘车
C.骑行平衡车、电动车、自行车，使用滑板、溜冰鞋
D.推销产品或从事营销活动，乞讨、卖艺及歌舞表演，大声喧哗、吵闹，使用电子设备时外放声音

多项选择题禁止乘客有下列影响城市轨道交通运营安全的行为（）。

A.拦截列车，在列车车门或站台门提示瞥铃鸣响时强行上下列车，车门或站台门关闭后扒门
B.擅自操作有警示标志的按钮和开关装置，在非紧急状态下动用紧急或者安全装置
C.向轨道交通线路、列车以及其他设施投掷物品
D.在车厢内饮食

多项选择题运营单位应每年向社会公布运营服务质量承诺及履行情况，服务质量承诺应至少包括以下内容（）。

A.列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标
B.自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等客运服务设备设施运行指标
C.乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限
D.服务改进的举措和计划

多项选择题具备条件的车站应设置无障碍卫生间、（），设置自动取款机（ATM）、自动售货机等便民服务设备。

A.婴儿护理台
B.母婴室
C.儿童洗手盆
D.残疾人牵引机

多项选择题乘客受伤或者身体不适时，客运服务人员（）。

A.立即询问乘客是否有家属陪同
B.及时拨打救助电话并等待至救护人员到场
C.视需要对现场进行隔离
D.汇报行调

多项选择题车站和列车温度、（）等应符合有关规定。车站公共卫生间应能正常使用、环境整洁、通风良好。

A.湿度
B.空气质量
C.噪声
D.环境设置

多项选择题车站客运人员应按规定统一着装，正确佩戴服务标志，答复乘客咨询时应坚持（），使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外）。

A.坚持首问负责
B.礼貌热情
C.用语规范
D.大方有礼

多项选择题列车区间疏散时，应（）。

A.通过车内广播准确、清晰告知乘客疏散方向
B.车站工作人员应进入轨行区引导客流快速疏散
C.车站可采取暂停进入车站等措施防止乘客进站
D.及时告知乘客