以下哪一项不是市场细分应当遵循的原则（）

单项选择题直接观察法的优点是（）

A.节省费用
B.能比较深入了解客户的意见和要求
C.收集到的资料比较客观、正确
D.调查区域广

单项选择题随意调查的优点是（）

A.准确度高
B.资料收集汇总快
C.能保证样本的代表性
D.简便易行

单项选择题对于价格较低而且大都是经常购买的日用消费品，客户常常以一种不假思索的方式直接采取购买行动，这种购买行为类型是（）

A.复杂的购买行为
B.减少失调的购买行为
C.寻求变化的购买行为
D.习惯性的购买行为

单项选择题按购买态度和购买决策速度划分，心理反应敏捷、容易受商品包装和广告等外在因素影响的客户是（）

A.习惯型客户
B.理智型客户
C.冲动型客户
D.经济型客户

单项选择题以下哪一项是影响客户购买行为的社会因素（）

A.生命周期
B.家庭
C.个性
D.动机

单项选择题人的需求始终处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环状态是指需求的哪种性质？（）

A.需求的发展性
B.需求的选择性
C.需求的相对满足性
D.需求的连续性

单项选择题以下哪一项不是需求的特点？（）

A.需求的指向性
B.需求的选择性
C.需求的经济性
D.需求的连续性

多项选择题消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。

A、加强市场调查，收集信息
B、改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道
C、制定更加具体、细致的服务规范
D、加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望
E、制定明确可行的服务目标

多项选择题成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，包括（）。

A、拟定危机管理计划
B、对员工进行危机管理培训和演习
C、建立新闻发言人制度
D、进行危机监测
E、分析危机信息

多项选择题下列选项中属于流程实施与控制的关键的是（）。

A、从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
B、谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能
C、排除因分工产生的分歧
D、缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力
E、超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本