（）是指航空公司对特殊的运输对象给予一定折扣的票价，它以公布的成人全价票为计算基础，除另有规定外，一般不得重复享受其它优惠。

单项选择题在预订机票过程中，年满 （）属于成人。

A.18周岁
B.12周岁
C.16周岁
D.15周岁

单项选择题在机票预订过程中，如携带婴儿登记，需出具什么证明（）。

A.出生证明
B.身份证
C.户口本
D.准生证

单项选择题由于（） ，不同职业的消费者，对于商品的爱好和需求往往不尽一致。

A.性别和年龄
B.职业和文化水平
C.性格和自我形象
D.文化和年龄

单项选择题（）是指客户，一般是多个客户对某一服务或产品就同一问题的集中诉求。

A.焦点诉求
B.组热点诉求
C.基本诉求
D.普遍诉求

单项选择题以下哪个不属于人际沟通的一般特征（）？

A.制约性
B.差异性
C.及时性
D.反馈性

单项选择题由于人对问题认识的（） ，即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。

A.无限性
B.有限性
C.局限性
D.多面性

单项选择题实施质量监控的核心是（） 。

A.提高服务质量
B.制定质量标准
C.加强管理
D.现场指导

单项选择题（）是询访的基本职能。

A.服务
B.尊重
C.提高质量
D.发现问题

单项选择题数据采集是一个（）的过程。

A.实时
B.特定
C.复杂
D.延续

单项选择题重复诉求是指客户在诉求过程中为反映和要求解决（） 而反复数次向同一部门表达的诉求。

A.相似问题
B.分级
C.列表
D.同一问题