实现成本领先战略的三个条件包括（）

多项选择题顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）

A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量

多项选择题服务需求管理是指控制需求的（）能力。

A.数量
B.质量
C.时间
D.变更

多项选择题在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是（）

A.物质环境
B.企业形象
C.价格
D.信息沟通

多项选择题服务营销新增加的3个P是指（）

A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程

多项选择题服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）

A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作

多项选择题快速撇脂战略一般采用（）和（）手段。

A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品

多项选择题典型的服务产品生命周期一般包括（）

A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期

多项选择题请选择下面正确的服务理念（）。

A.即使不是我职责范围内的事情，客户找到了我，我要主动联系相关人员，调查投诉的原因，提出相应的客户投诉处理方案，直到问题圆满解决
B.客户投诉的技术问题我搞不清楚，我应该咨询技术专家，必要时候应该到车间里查看一下，到底是什么情况
C.客户是我真正的老板，我应该主动的为客户服务
D.投诉处理结束，虽然客户被动接受了，但是我减少了企业支付的投诉成本

单项选择题当客户和DLR发生争议时，我们应如何正确对待？（）

A.在客户和DLR争议的时候，我应该相信DLR
B.在客户和DLR争议的时候，我应该相信客户
C.在客户和DLR争议的时候，我既不相信DLR，也不相信客户
D.在客户和DLR争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断

D

．在客户和

DLR

争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断

多项选择题在下列服务流程中，哪些是错误的服务行为或理念？（）

A.客户认为接车流程时间太长，很烦琐。既然客户不配合，直接让客户在单据上签字就可以了，避免惹客户不高兴
B.客户已经在PDI单据上签字了，出厂后再发生问题，都是客户的责任
C.交车流程中，新发现了车辆有旧的刮伤，虽然没在接车单上标注，也应该是客户的问题
D.我们应该严格执行交车服务流程，避免维修中漏项，做好车辆的外观检查，更好的服务于客户