实施质量监控的核心是（） 。

单项选择题（）是询访的基本职能。

A.服务
B.尊重
C.提高质量
D.发现问题

单项选择题数据采集是一个（）的过程。

A.实时
B.特定
C.复杂
D.延续

单项选择题重复诉求是指客户在诉求过程中为反映和要求解决（） 而反复数次向同一部门表达的诉求。

A.相似问题
B.分级
C.列表
D.同一问题

单项选择题定额定员是在一定（）内和一定（）条件下，对企业配备的各类人员所预先规定的限额，或者说是企业用人的数量与质量的界限。

A.时期，状态
B.时期，技术
C.技术，质量
D.质量，状态

单项选择题客户满意度调查就是采用客户简单问题的方式，（） 是测算客户对客户代表服务质量的具体满意程度。

A.打分或询问
B.打分或评定
C.询问或评定
D.询问或评选

单项选择题客户通过拨通呼叫中心电话可以信息（），客户服务代表受理客户信息或要求后，进行登记，并传递给其他岗位或部门人员进行后续安排。

A.保留
B.存储
C.预留
D.丢弃

单项选择题质量管理岗位主要职责是监听电话，然后及时地与坐席员沟通，指出问题，提出改进意见并一直进行（）。

A.指导
B.改善
C.修正
D.追踪

单项选择题外包型的呼叫中心分工更细，而且设有很多专门人员，而企业自建型的呼叫中心的很多职能是由（）兼任或借助其他部门的支持和服务来完成的。

A.一人
B.二人
C.三人
D.四人

单项选择题在大多数先进的呼叫服务中心中，很多数据统计、计算的工作都是由（）完成。

A.组织软件
B.系统软件
C.外部软件
D.内部软件

单项选择题统计可分为（）和推断性统计。

A.选择统计
B.采集统计
C.描述性统计
D.类聚抽样