重复诉求是指客户在诉求过程中为反映和要求解决（） 而反复数次向同一部门表达的诉求。

单项选择题定额定员是在一定（）内和一定（）条件下，对企业配备的各类人员所预先规定的限额，或者说是企业用人的数量与质量的界限。

A.时期，状态
B.时期，技术
C.技术，质量
D.质量，状态

单项选择题客户满意度调查就是采用客户简单问题的方式，（） 是测算客户对客户代表服务质量的具体满意程度。

A.打分或询问
B.打分或评定
C.询问或评定
D.询问或评选

单项选择题客户通过拨通呼叫中心电话可以信息（），客户服务代表受理客户信息或要求后，进行登记，并传递给其他岗位或部门人员进行后续安排。

A.保留
B.存储
C.预留
D.丢弃

单项选择题质量管理岗位主要职责是监听电话，然后及时地与坐席员沟通，指出问题，提出改进意见并一直进行（）。

A.指导
B.改善
C.修正
D.追踪

单项选择题外包型的呼叫中心分工更细，而且设有很多专门人员，而企业自建型的呼叫中心的很多职能是由（）兼任或借助其他部门的支持和服务来完成的。

A.一人
B.二人
C.三人
D.四人

单项选择题在大多数先进的呼叫服务中心中，很多数据统计、计算的工作都是由（）完成。

A.组织软件
B.系统软件
C.外部软件
D.内部软件

单项选择题统计可分为（）和推断性统计。

A.选择统计
B.采集统计
C.描述性统计
D.类聚抽样

单项选择题业务流程设计的目的就是要使人力资源、系统资源达到最优配置，事件的处理能够体现效率和效益的结合。业务流程设计一般要经历以下几个阶段定义阶段、评估阶段、设计和实施新流程阶段、（）。

A.自我评定阶段
B.开始阶段
C.试行阶段
D.控制阶段

单项选择题客户产生投诉的原因产品质量问题、安全与环境问题、价格不合理、（）。

A.使用问题
B.服务问题
C.贪污问题
D.无理取闹

单项选择题异常诉求处置方案的组织实施：迅速确认客户问题、找出问题发生的原因、（）。

A.提出可采取的行动方案
B.以理解的语言相劝
C.让对方宣泄愤怒的情绪
D.用钱解决