功能性质量是（）的质量。

单项选择题对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）

A、信息流程
B、业务流程
C、作业流程
D、生产流程

单项选择题下列哪项不属于客户服务方式（）

A、电话
B、网络
C、远程
D、现场

单项选择题客户服务的种类不包括（）

A、咨询服务
B、有偿服务
C、无偿服务
D、合同服务

单项选择题客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。

A、客户服务部门
B、生产部门
C、营销部门
D、人事部门

多项选择题10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。

A.客户反映问题证据确凿的；
B.客户质疑率高、满意度低的增值业务；
C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；
D.信用良好的客户首次投诉。