对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）

单项选择题下列哪项不属于客户服务方式（）

A、电话
B、网络
C、远程
D、现场

单项选择题客户服务的种类不包括（）

A、咨询服务
B、有偿服务
C、无偿服务
D、合同服务

单项选择题客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。

A、客户服务部门
B、生产部门
C、营销部门
D、人事部门

多项选择题10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。

A.客户反映问题证据确凿的；
B.客户质疑率高、满意度低的增值业务；
C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；
D.信用良好的客户首次投诉。

多项选择题“双倍返还”的适用条件包括（）。

A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用；
B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的；
C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的；
D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。