根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定，文明服务行为规范主要分为（）。

多项选择题客户服务运营管理重要要素包括有（）。

A、服务主体
B、服务客体
C、服务内容
D、服务技术手段

多项选择题电力客户服务工作是（）的有机统一。

A．员工效益
B．社会效益
C．经济效益
D．客户效益

多项选择题电力客户服务的基本特性有服务的无形性、（）、易逝性。

A、不可分性
B、易变性
C、需求性
D、广泛性

多项选择题座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）。

A、语速适当加快
B、语速保持不变
C、语速适当放慢
D、语速可以比客户稍慢

多项选择题座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的语速匹配是（）。

A、语速适当加快
B、语速保持不变
C、语速适当放慢
D、语速可以比客户稍快

多项选择题在电话服务中，下列哪些用语使用升扬调可以让客户体验到座席员的愉悦的心情而感到舒坦？（）

A、“请您放心，您的投诉我已经受理，我会在10个工作日内将处理结果回复给您。”
B、“有可能是您家的开关出了故障，为了尽快排除故障原因，麻烦您自行检查开关是否跳开，好吗？”
C、“李先生，您好，我是95598客服中心。”
D、“早上好，请问有什么可以帮您？”

多项选择题语调是由我们对不同词语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的，一般来说包含（）。

A、升扬调
B、降抑调
C、平直调
D、曲折调

多项选择题根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定，着装是供电营业人员的外在表现，着装必须（）。

A、自然
B、得体
C、整洁
D、统一

多项选择题客服人员与客户面对面沟通时，采用的模仿匹配主要包括（）。

A、肢体动作匹配
B、呼应讲话方式
C、完全认同对方观点
D、模仿对方行为

多项选择题人的基本情绪分别是（）。

A、快乐
B、愤怒
C、悲哀
D、恐惧