电力客户服务的基本特性有服务的无形性、（）、易逝性。

多项选择题座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）。

A、语速适当加快
B、语速保持不变
C、语速适当放慢
D、语速可以比客户稍慢

多项选择题座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的语速匹配是（）。

A、语速适当加快
B、语速保持不变
C、语速适当放慢
D、语速可以比客户稍快

多项选择题在电话服务中，下列哪些用语使用升扬调可以让客户体验到座席员的愉悦的心情而感到舒坦？（）

A、“请您放心，您的投诉我已经受理，我会在10个工作日内将处理结果回复给您。”
B、“有可能是您家的开关出了故障，为了尽快排除故障原因，麻烦您自行检查开关是否跳开，好吗？”
C、“李先生，您好，我是95598客服中心。”
D、“早上好，请问有什么可以帮您？”

多项选择题语调是由我们对不同词语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的，一般来说包含（）。

A、升扬调
B、降抑调
C、平直调
D、曲折调

多项选择题根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定，着装是供电营业人员的外在表现，着装必须（）。

A、自然
B、得体
C、整洁
D、统一

多项选择题客服人员与客户面对面沟通时，采用的模仿匹配主要包括（）。

A、肢体动作匹配
B、呼应讲话方式
C、完全认同对方观点
D、模仿对方行为

多项选择题人的基本情绪分别是（）。

A、快乐
B、愤怒
C、悲哀
D、恐惧

多项选择题在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示出（）

A、关心
B、同情
C、理解
D、行动

多项选择题工作压力的症状通常从哪方面体现？（）

A、生理表现
B、心理表现
C、行为表现

多项选择题下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）

A、适时地称呼对方
B、增加一致性
C、具有同理心
D、多赞誉客户