人的基本情绪分别是（）。

多项选择题在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示出（）

A、关心
B、同情
C、理解
D、行动

多项选择题工作压力的症状通常从哪方面体现？（）

A、生理表现
B、心理表现
C、行为表现

多项选择题下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）

A、适时地称呼对方
B、增加一致性
C、具有同理心
D、多赞誉客户

多项选择题吐字归音是科学发音的基本要素，其特征主要包括（）。

A、咬住字头
B、发响字腹
C、收全字尾
D、字正腔圆

多项选择题声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化，发音的共鸣器官包括（）。

A、口腔
B、咽腔
C、鼻腔
D、胸腔

多项选择题人的发音器官主要由（）构成。

A、呼吸器官
B、发声器官
C、共鸣器官

多项选择题语音的物理特性主要包含（）。

A、音高
B、音强
C、音长
D、音色

多项选择题以下不符合首问负责制要求的用语是（）。

A、“明天下午下班之前，我会给您回复的。”
B、“我帮您了解一下，再给你答复。”
C、“您去找别的人吧。”
D、“这个我不知道。”

多项选择题在工作中，应加以改善的服务用语是（）。

A、“别的用户怎么就用得好好的。”
B、“您这么讲就不对了。”
C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”
D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”

多项选择题客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。

A、责备和批评同事
B、教育、批评客户
C、表示客户不重要
D、怀疑客户的诚实